“Mostrar confianza y ser valiente a la hora de hablar también demuestra dotes lingüísticas, no solo la gramática o el vocabulario.”

Los episodios de la serie English Coaching en Lingua Gym TV son webcasts en directo y en inglés, en los que tratamos técnicas y estrategias para hablar inglés de forma más efectiva. Aquí tienes un breve extracto traducido al español del episodio 3: “How customer success is your success“ en el que tratamos la diferencia entre Atención al Cliente y Éxito del cliente, con:

Lidia Lacruz, Customer Success Manager, de Hubspot

“Siempre quise trabajar en Hubspot, pues ya había tenido experiencia previa con marketing online.”

Maricel Legarde, ex- trainer de Synergy Didactics y ex- Directora de Ventas, de EVO Payments

“En EVO estaba a cargo de las estrategias y objetivos de venta; y de cursos de Coaching. Trabajaba de forma cercana con los vicepresidentes de ventas y operaciones.”

Ver el webcast íntegro en inglés

DAVID: Maricel, antes de convertirte en profesora de inglés, trabajabas en compañías importantes posiciones. ¿Podrías resumirnos tu experiencia en el mundo de los negocios?

MARICEL: Mi último puesto fue con una compañía de finanzas que trabajaba con Visa y Mastercard, procesando pagos con tarjeta. Era responsable del manejo de ISO (Independent Sales Organization) intentando maximizar los objetivos de venta.

D: ¿Por qué decidiste dejar tu puesto para pasar a enseñar inglés?

M: Llega un momento en tu vida en el que tienes que descubrir nuevas oportunidades, y en aquel momento creí que era lo correcto. Fue una decisión difícil, porque me gustaba mi trabajo y el trato con los clientes, pero decidí lanzarme. Además, veía que me gustaba particularmente mi labor de Coach en la empresa, por lo que veía que era capaz de dar el cambio, e intuía que iba a dedicarme a la enseñanza algún día. Y en ese momento mi marido sugirió ir a España.

D: ¿Qué recuerdas de tu experiencia enseñando a nuestros usuarios?

M: Conectaba mucho con los alumnos. Eso es muy importante, porque mantiene la motivación alta y hace más sencillo todo el proceso. Aprender inglés puede ser duro, por lo que tienes que asegurarte de que están a gusto con el idioma, y con el trainer. Vuestro método es genial. Me acuerdo de los Synergy Challenges, me encantaban.

D: Has tenido la oportunidad de vivir en diferentes lugares del mundo, lo que te da un amplio bagaje cultural y lingüístico.

M: Te da una perspectiva diferente. Es muy enriquecedor. Desde el punto de vista personal, llegas a comprender y disfrutar de otras tradiciones y culturas, trabajar con gente de diferentes lugares, viendo otros estilos de vida… E incluso aprender otros idiomas.

“Tras superar mi primera entrevista de trabajo en Facebook me di cuenta de que era capaz de manejarme en el idioma.”

 

DAVID: Lidia, ¿cómo una chica de Valencia acaba trabajando para Hubspot en Dublín?

LIDIA: Mi aventura comenzó hace 3 años. Estaba trabajando en Francia, mi contrato acabó, no sabía a dónde ir ni qué hacer. En ese momento quise aprender inglés de forma fluida, algo que había conseguido en francés. Por eso me mude a Irlanda. Empecé como au-pair, durante un año, en el que aprendí mucho. Después empecé a buscar trabajo en empresas que buscan gente que hable diferentes idiomas, y comencé a trabajar para Facebook. Ahí, tras la primera entrevista en inglés, te das cuenta de que eres capaz de manejarte con el idioma. Un año y medio después, me uní a HubSpot. No conseguí el trabajo a la primera, sino a la segunda, por lo que hay que persistir y nunca dejar de intentarlo.

D: Salir de la zona de confort.

L: Si, a veces creo que somos nuestros propios enemigos, pensando que no somos capaces de hacer esto o aquello… No solo con los idiomas, sino con todo en la vida, necesitas ser persistente y tener confianza. Como dicen aquí, el cielo es el límite. Todos podemos aprender, solo hace falta tiempo y ganas de intentarlo.

D: ¿Qué tipo de empresa es Hubspot y qué servicios proporciona?

L: Un software, una plataforma donde puedes realizar acciones de marketing, ventas, y atención al cliente. Mi tarea como responsable de éxito del cliente es asegurarme de que los clientes consigan sus objetivos usando esta plataforma.

“El responsable de Atención al cliente se centra en resolver los problemas que puedan surgir. El responsable de Éxito del cliente se centra en el resultado final.”

D: ¿Cuál es la diferencia entre Atención al cliente y Éxito del cliente?

L: Atención al cliente se centra más en los problemas del día a día. Es un trabajo de primera línea. Para los responsables del Éxito de los clientes, es importante conocer su negocios, saber qué objetivos tienen, para así tomar las decisiones adecuadas.

M: Son conceptos similares, pero con diferencias. El responsable de Atención al cliente se centra en resolver los problemas que puedan surgir; y el responsable de Éxito del cliente en el resultado final de forma más proactivo, pero van de la mano. Es vital tener a la gente adecuada, todos remando en la misma dirección. Incluso con las herramientas necesarias, si no tienes la gente correcta para ejecutarlo, todo se viene abajo.

L: Necesitas gente con una misma mentalidad y filosofía. El proceso de contratación es vital para contar con la gente que de verdad vale.

M: Es vital conocer también al cliente. A día de hoy, la tecnología es espectacular, pero también necesitamos pensar en cómo y quién debe transmitir ese mensaje. Eso es algo que me encantaba de Synergy: su innovación, buscando diferentes maneras de ser importantes, generando campañas interesantes como estos Webcasts, para facilitar más el aprendizaje, tener a tus clientes satisfechos y atraer nuevos.

D: ¿Cómo ha sido la transición del marketing tradicional al digital?

M: El marketing tradicional estaba basado principalmente en anuncios: televisión, radio, prensa… Ahora, el marketing digital tiene más difusión y está al alcance de cualquier compañía. Es un cambio muy significativo.

L: Creo que es más sencillo ahora. Prácticamente todo está todo a un click. Cualquiera puede tener un blog. Hay muchísimas plataformas con servicios que te conectan con los clientes para captar, fidelizar y crear una relación estrecha con ellos.

“A veces pensamos en transmitir cosas muy complejas, cuando debemos centrarnos en comunicarnos de una manera más directa y sencilla, que es lo que haríamos con un cliente.”

 

D: Si aplicamos la filosofía de Éxito del cliente a comunicarse en inglés, cuando hablas, tú eres el “proveedor”, tu mensajes es el “producto” y el que te escucha es “tu cliente”. ¿Lo importante es que ese cliente/interlocutor reciba correctamente tu mensaje/producto?

L: Sí. Es importante ser simple. A veces queremos demostrar muchas cosas, un nivel espectacular… pero está bien equivocarnos. Si nos contenemos por no fallar, no aprendemos. No hay nada malo en ello. A veces pensamos en transmitir cosas muy complejas, cuando debemos centrarnos en comunicarnos de una manera más directa y sencilla, que es lo que hacemos con un cliente real con problemas. Debemos cambiar la mentalidad, intentando siempre dar lo mejor, buscando siempre una solución de forma positiva. Tener confianza y ser valiente a la hora de lanzarse a hablar también demuestra dotes lingüísticas, no solo la gramática o el vocabulario.

M: Sí, como dice Lidia, está bien entrenar con nuestros alumnos y clientes, y no pasa nada si se hace errores, todo el mundo los comete. Esa mentalidad, esa tenacidad para seguir aprendiendo, forma parte del proceso que finalmente te llevará a ser suficientemente fluido para llegar a corregirte a ti mismo, lo cual es fascinante.

L: Tienes que ser natural. Además, probablemente, la otra persona sepa que no seas nativo en inglés.

M: Si, totalmente. Es importante que tu formación sea práctica. Y aquí Synergy puede ser de gran ayuda, por ejemplo, con los Synergy Challenges. Gracias a ellos, cuando llega la situación real frente a un cliente, por ejemplo, ya tienes mucha más confianza.

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